霍修凡:耕耘一方廳堂 編織一個(gè)夢(mèng)想
理財經(jīng)理是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的一枚螺絲釘，也是網(wǎng)點(diǎn)的“門(mén)面”，只有“門(mén)面”好了，客戶(hù)才會(huì )絡(luò )繹不絕。河南省滑縣白道口郵政支局理財經(jīng)理霍修凡多年來(lái)在一間間郵政儲蓄營(yíng)業(yè)廳里服務(wù)著(zhù)來(lái)來(lái)往往的客戶(hù)，用扎實(shí)勤懇的行動(dòng)闡釋了普通崗位所蘊藏的豐富內涵和價(jià)值?；粜薹渤Ｕf(shuō)：“不管我做的是怎樣的工作，都要保持一種敬畏負責的崗位態(tài)度，讓客戶(hù)滿(mǎn)意就是我最大的幸福?！闭沁@種質(zhì)樸而誠摯的追求，讓他在平凡的崗位上干出了亮眼的成績(jì)。
眼疾手快的廳堂“勤務(wù)兵”
1月16日7點(diǎn)20分，河南省滑縣白道口郵政支局營(yíng)業(yè)廳內燈光閃爍，作為理財經(jīng)理，霍修凡早早來(lái)到工作崗位。他脫去厚重的外套，換上工作服，啟動(dòng)叫號機、電子顯示屏、點(diǎn)鈔機、電視機、打印機等各種設備，隨后又到柜臺邊檢查簽字筆，每支筆都要擰開(kāi)試試，看墨水是否夠用，整理單據，每種單據都要各準備一本。三五分鐘的時(shí)間，霍修凡一路小跑，整套動(dòng)作十分流利?！斑@些工作雖然簡(jiǎn)單，其中也有訣竅，比如先干什么后干什么都是有講究的，不然準備工作就容易有漏項，效率也不高?！被粜薹舱f(shuō)。簡(jiǎn)單的班前準備工作，他反復琢磨和試驗。
霍修凡每天的班前準備工作還有一項，就是從叫號機里取下十幾份業(yè)務(wù)順序號，他解釋說(shuō)：“這些不是給特殊客戶(hù)留的，而是為開(kāi)始營(yíng)業(yè)前可能存在的擁堵準備的。還沒(méi)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，就會(huì )有不少客戶(hù)在門(mén)口等候，營(yíng)業(yè)廳一開(kāi)門(mén)，客戶(hù)常常涌到叫號機前都想拿到前面的號，這樣容易發(fā)生爭執，而且也極易拿錯業(yè)務(wù)號?！被粜薹蚕葴蕚涞倪@些號，就是在了解他們要辦的業(yè)務(wù)后依次發(fā)放給客戶(hù)。
“先生，您辦什么業(yè)務(wù)？”“我轉賬?！薄稗D賬額是多少？”“5萬(wàn)元?！薄澳臉I(yè)務(wù)辦理序號是47號，前面還有10位客戶(hù)，建議您到自助柜員機上去辦理?！?0點(diǎn)多，營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)開(kāi)始多起來(lái)，見(jiàn)有一位客戶(hù)已經(jīng)在大堂內等了一會(huì )兒，霍修凡在了解了他的業(yè)務(wù)需求后，指導他很快辦理好了轉賬手續?！半m然自助設備、網(wǎng)上銀行已經(jīng)很方便，但不少客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)首先想到的還是窗口，這個(gè)習慣需要我們花時(shí)間去引導、改變?！被粜薹舱f(shuō)。他說(shuō)自己在大堂的重要工作之一，就是隨時(shí)去了解等待辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)需求，引導他們使用自助設備，有效分流柜臺前的業(yè)務(wù)，每天最少也有100人，當然，指導客戶(hù)使用自助設備，也是分內之事。
每天10點(diǎn)到11點(diǎn)30分、15點(diǎn)到16點(diǎn)30分是營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)最多的時(shí)段，也是霍修凡最忙的時(shí)段。提醒快輪到辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)注意叫號、指導客戶(hù)填寫(xiě)單據、安撫客戶(hù)的焦躁情緒、解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)……霍修凡跑前跑后，顧不上喝一口水?！案蛇@一行，最重要的就是勤快，眼里有活兒，主動(dòng)找事兒干，事事等到別人提出要求再去應對就晚了?！彼f(shuō)。提到營(yíng)業(yè)廳的瑣碎工作，霍修凡從不嫌煩，他甘愿當起“勤務(wù)兵”，把廳堂里的工作料理得井井有條。
包容豁達的廳堂“潤滑劑”
“理財經(jīng)理每天面對形形色色的客戶(hù)，日均百余人的接待量，沒(méi)有十足的耐心是堅持不下來(lái)的?！闭f(shuō)到客戶(hù)服務(wù)，霍修凡滿(mǎn)是感慨。擔任理財經(jīng)理兩年多來(lái)，霍修凡堅持每天的工作從微笑開(kāi)始，也許笑著(zhù)說(shuō)10個(gè)“您好”也得不到一個(gè)回應，但他依然愿意把積極樂(lè )觀(guān)的情緒傳達給客戶(hù)。
營(yíng)業(yè)廳里人來(lái)人往、性格迥異，幾乎每天營(yíng)業(yè)廳里都有客戶(hù)因為種種原因而不滿(mǎn)、發(fā)牢騷甚至大吵大鬧。但在霍修凡看來(lái)，理財經(jīng)理是距離客戶(hù)最近的服務(wù)人員，是整個(gè)廳堂順利運轉的“潤滑劑”，而要當好這個(gè)“潤滑劑”，除了有耐心，還要甘當客戶(hù)的“出氣筒”，主動(dòng)幫客戶(hù)化解不良情緒?！白龅竭@一點(diǎn)真的很難，但是既然做的就是服務(wù)工作，再大的委屈也要吞進(jìn)肚子里，以最真誠的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意，這是理財經(jīng)理的使命和責任?！被粜薹舱f(shuō)話(huà)的態(tài)度堅定而嚴肅，他用實(shí)際行動(dòng)詮釋著(zhù)崗位的神圣職責。
一天，一位男客戶(hù)拿著(zhù)其父親的身份證和存折想要修改密碼，按照規定，修改密碼須開(kāi)戶(hù)人本人辦理。但那位男客戶(hù)根本不聽(tīng)解釋?zhuān)芗?dòng)地說(shuō)：“我修改親爸的存折密碼，你們還防著(zhù)呀！”承受了男客戶(hù)暴風(fēng)驟雨般的責備，待客戶(hù)的情緒稍平復些后，霍修凡引他到理財室，一邊端上茶水一邊耐心解釋?zhuān)骸罢媸潜?，耽誤您的時(shí)間了，但是您仔細想想，客戶(hù)之所以放心地把錢(qián)放在銀行，就是因為銀行有嚴密的管理，有鐵的制度，這些規定有時(shí)候看似不近人情，卻真正保護了我們的資產(chǎn)安全……”霍修凡曉之以理，動(dòng)之以情，客戶(hù)終于平靜下來(lái)，并對業(yè)務(wù)規定表示理解。
“這類(lèi)誤解、委屈對理財經(jīng)理來(lái)說(shuō)就像家常便飯，耐心聽(tīng)客戶(hù)不解的抱怨、不滿(mǎn)的指責，甘當客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的‘垃圾箱’，這是每天的必修課。日子久了，我也練得越來(lái)越有‘容量’了?！眲倓偺幚硗暌黄鹂蛻?hù)投訴，霍修凡樂(lè )呵呵地開(kāi)起玩笑來(lái)。
既對業(yè)務(wù)爛熟于心，又懂得明辨事理、保障客戶(hù)權益，還要靈活應變、能忍耐抗摔打，眼里能看到客戶(hù)的困難，心里能想到客戶(hù)的需要，胸中能裝下客戶(hù)的抱怨，霍修凡用一顆質(zhì)樸的心維持著(zhù)一方廳堂的和諧融洽。
勤學(xué)篤行的“理財行家”
霍修凡2009年參加工作，最初從事的是儲蓄營(yíng)業(yè)工作，2015年10月，他主動(dòng)申請走出柜臺，成為一名理財經(jīng)理?！肮衽_里的工作穩定，再怎么說(shuō)也比跑大堂的強啊?！睂τ谒呐e動(dòng)，很多同事表示不解。但霍修凡不以為然，相比柜臺里的穩定安逸，他更喜歡柜臺外的挑戰和無(wú)限可能?！霸诠衽_外，我能更直接更近距離接觸客戶(hù)，這小小的廳堂就是一個(gè)資源豐富的寶庫。對我來(lái)說(shuō)，走出來(lái)才會(huì )有無(wú)限可能?！被粜薹舱f(shuō)。
霍修凡的夢(mèng)想是成為一名專(zhuān)業(yè)精干的理財高手，他覺(jué)得將自己的產(chǎn)品推薦給恰好有需要的人是一件非常有成就感的事兒。事實(shí)上，經(jīng)過(guò)兩年多的經(jīng)營(yíng)，霍修凡在理財經(jīng)理的崗位上已經(jīng)做得有聲有色。從事金融工作以來(lái)，他先后考取了銀行從業(yè)資格證、基金銷(xiāo)售資格證、國家理財規劃師證書(shū)等。2017年，在河南郵政理財經(jīng)理大賽中，霍修凡斬獲第一名，同年被編入河南郵政代表隊參加了郵儲銀行第五屆十佳理財經(jīng)理大賽，榮獲“十佳理財經(jīng)理”稱(chēng)號。一張張證書(shū)、一項項榮譽(yù)，有力佐證了霍修凡的專(zhuān)業(yè)實(shí)力。
業(yè)精源于勤學(xué)，對這些成績(jì)的取得，霍修凡付出了艱辛的努力。剛從營(yíng)業(yè)員轉為理財經(jīng)理時(shí)，他感覺(jué)非常不適應，雖然自己有一肚子理財知識，卻總是無(wú)用武之地。柜臺里的營(yíng)業(yè)員是坐等客戶(hù)提出需求，再按照流程辦理業(yè)務(wù)即可，而柜臺外的理財經(jīng)理常常面對的是客戶(hù)也不知道自己到底需要什么產(chǎn)品，這就需要理財經(jīng)理有針對性推薦，依據客戶(hù)的內在需求將產(chǎn)品重新搭配組合，為客戶(hù)制定個(gè)性化的理財方案。為了做到這些，霍修凡從書(shū)本、網(wǎng)絡(luò )上瀏覽了大量的理財案例，逐個(gè)分析客戶(hù)的資產(chǎn)構成及投資綜合收益，漸漸地摸索出了“門(mén)道”?？偨Y自己的銷(xiāo)售流程，霍修凡首先強調的是溝通：“要引導客戶(hù)多說(shuō)話(huà)，即使客戶(hù)的表達與金融產(chǎn)品相差十萬(wàn)八千里，你也要認真聽(tīng)。有了充分的溝通基礎，才有可能從中捕捉客戶(hù)的現狀和目標、投資觀(guān)念等有效信息?！?/p>
霍修凡也會(huì )預先設定一些問(wèn)題，從客戶(hù)的回答中判斷客戶(hù)最擔心的是什么，希望達到什么樣的生活狀態(tài)，目前可以動(dòng)用的資源有哪些。當然，這還只是銷(xiāo)售的最初階段，最關(guān)鍵的環(huán)節是為客戶(hù)提供理財規劃和資產(chǎn)配置服務(wù)。在這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，霍修凡認為，在為客戶(hù)提供理財規劃和資產(chǎn)配置服務(wù)的時(shí)候，要盡可能讓客戶(hù)全程參與，讓客戶(hù)自己了解每一項金融工具背后的邏輯是什么，因為信任一定要建立在理解的基礎上，客戶(hù)對理財經(jīng)理的信任必須建立在對產(chǎn)品本身理解的基礎上?！袄碡斀?jīng)理應該帶著(zhù)自己的客戶(hù)一起成長(cháng)，否則雖然銷(xiāo)售了一單理財產(chǎn)品，也很可能成為一錘子買(mǎi)賣(mài)，對理財知識一無(wú)所知的客戶(hù)長(cháng)久不了?！被粜薹策@樣認識理財經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系。
霍修凡的微信里有個(gè)規模龐大的金融客戶(hù)群，被他命名為“郵儲銀行理財社區”。他會(huì )在空閑時(shí)間加工和整理有用的金融信息，不定期推送到客戶(hù)群里，讓客戶(hù)更便捷得到有價(jià)值的信息?！翱蛻?hù)得到最快的成長(cháng)，擁有足夠的金融知識儲備，再進(jìn)行資產(chǎn)配置決策時(shí)，理財經(jīng)理與客戶(hù)之間的溝通會(huì )更和諧，能更快找到最佳解決方案?！被粜薹舱f(shuō)?；粜薹驳目蛻?hù)80%以上都是老客戶(hù)，他們視霍修凡為金融專(zhuān)家，這不僅因為霍修凡給他們量身定制了理財產(chǎn)品，更因為霍修凡帶他們認識和了解了理財的奧妙和樂(lè )趣。
霍修凡向客戶(hù)介紹理財產(chǎn)品