馮文濱：日清日結 在崗過(guò)年
“聽(tīng)說(shuō)算上今年，你已經(jīng)3年沒(méi)回家過(guò)年了？”近日，筆者來(lái)到11183福州中心，采訪(fǎng)客服人員馮文濱。
“是啊，春節回家太擠，元宵節回家更舒服?！?/p>
“那除夕夜在哪兒過(guò)呢？”
“在職工宿舍，還有和室友在宿舍吃火鍋、看片?！瘪T文濱答道。
11183福州中心的值班時(shí)間是截止到20點(diǎn)，但馮文濱夜班結束時(shí)已經(jīng)臨近21點(diǎn)。筆者問(wèn)：“我看到半個(gè)小時(shí)前你身邊工位的同事已經(jīng)下班了，為什么你們幾位還要留下來(lái)？”馮文濱說(shuō)：“留下來(lái)的是突擊隊員，就是專(zhuān)門(mén)處理白天留下來(lái)的‘尾巴’，中心要求日清日結，所以我們必須在下班前盡可能對異常工單作結案處理，以盡可能避免投訴升級?！惫P者追問(wèn)：“春節期間別人都在吃團圓飯，你還要每天留下來(lái)加班清理這些‘疑難雜癥’？”她答道：“是的。春節期間，一般客戶(hù)不會(huì )輕易投訴，一旦投訴絕對是大事、急事，我們更要做到日清日結?！?/p>
馮文濱認為，做好客服工作的關(guān)鍵兩點(diǎn)是掌握規律和優(yōu)化流程。在她看來(lái)，平時(shí)要提煉、優(yōu)化每個(gè)具體工作的操作規范和標準話(huà)術(shù)，在春節旺季期間才能從容應對。她說(shuō)，自己2015年來(lái)到11183福州中心，半年的實(shí)習期內，她經(jīng)常會(huì )坐到老員工旁邊觀(guān)摩學(xué)習，并總結出三點(diǎn)經(jīng)驗：一是要語(yǔ)言干練，就事論事；二是要操作規范，按章辦事；三是要高度理性，克制情緒。
“別看這三點(diǎn)，說(shuō)的容易做起來(lái)難，我們小女生比較啰嗦，話(huà)多就影響效率，也容易因為情緒，影響到后面事務(wù)的處理質(zhì)量?！瘪T文濱說(shuō)，“近年來(lái)，中心一直在力推標準化工作，工單處理效率不斷提高?！睋私?，馮文濱創(chuàng )下的最高紀錄是單日接電話(huà)367通。
對于春節期間的安排，馮文濱表示并不害怕忙碌，反倒是害怕清閑，因為清閑的時(shí)候或多或少就會(huì )想家。好在中心領(lǐng)導和工會(huì )負責人都是本地人，他們不值班的時(shí)候，會(huì )到中心組織些小活動(dòng)，并為值班人員送來(lái)堅果、蛋糕、飲料?！捌鋵?shí)，和我們一道值班的還有許多快遞員，甚至包括給我們送餐的大叔。心態(tài)放寬，工作做好，父母安心，就行了，何況春節快到了，元宵節還會(huì )遠嗎？”馮文濱說(shuō)，“有本書(shū)叫《將來(lái)的你，一定會(huì )感謝現在拼命的自己》，寫(xiě)的就是這樣一群人吧。仔細想來(lái)，我們沒(méi)有什么不一樣?！?/p>
