“高齡存單”成了試金石
前不久，天津市寶坻區郵政分公司收到一封表?yè)P信，信中講述了寶坻區建設路支局理財經(jīng)理張長(cháng)江全力幫助退休老干部劉玉奇支取一筆20年前的存款的故事。老人在信中稱(chēng)贊張長(cháng)江愛(ài)崗敬業(yè)、急客戶(hù)所急。
那天早上，80多歲的劉玉奇騎著(zhù)自行車(chē)趕了10公里的路早早地來(lái)到了建設路支局。他走進(jìn)大廳的那一刻，便引起了張長(cháng)江的注意。為了服務(wù)好附近的百姓，寶坻區分公司要求各網(wǎng)點(diǎn)理財經(jīng)理格外關(guān)注老弱病殘孕客戶(hù)，因此，在迎來(lái)送往中，張長(cháng)江總會(huì )十分留意來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的老人。劉大爺來(lái)到臺席前坐定，但沒(méi)過(guò)一會(huì )兒，從他辦理業(yè)務(wù)的臺席處傳來(lái)了急促的交談聲?！靶畔㈠e誤？取不出來(lái)？怎么會(huì )！”劉大爺聽(tīng)到營(yíng)業(yè)員的解釋后很不解，一身的汗瞬間濕透了襯衫。見(jiàn)狀，張長(cháng)江健步走了過(guò)去。
原來(lái)劉大爺要取的這筆1000元的存單是1998年開(kāi)戶(hù)的。由于相隔20年，其間經(jīng)歷了郵政儲蓄系統升級、處理手續變更等因素，導致系統留存信息不匹配，無(wú)法識別此筆業(yè)務(wù)。郵局的處理流程讓劉大爺一頭霧水，老人家對在郵局存的錢(qián)不能在郵局取很不理解。張長(cháng)江明白其中的原因，為了不影響正常營(yíng)業(yè)，把老人請到了VIP大客戶(hù)室，一邊安撫著(zhù)，一邊撥通了寶坻區分公司金融業(yè)務(wù)部專(zhuān)管員張曉彤的電話(huà)，向專(zhuān)業(yè)人員求助。
7年的金融從業(yè)經(jīng)歷讓張長(cháng)江用幾句話(huà)就說(shuō)明了事情的來(lái)龍去脈?！昂玫?，明白了，一個(gè)小時(shí)后告訴你結果?！睆垥酝畳炝穗娫?huà)，馬上匯報給金融部主任李春文。李春文立即聯(lián)系了天津市郵政分公司金融業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)主管人員。在寶坻區分公司客戶(hù)服務(wù)首問(wèn)負責制度的管理下，從網(wǎng)點(diǎn)到專(zhuān)業(yè)再到市分公司專(zhuān)業(yè)部，從事發(fā)到回復，在不足一個(gè)小時(shí)內，張長(cháng)江便接到了張曉彤的反饋電話(huà)。由于處理系統升級和身份證號升位導致留存信息有誤，專(zhuān)業(yè)部門(mén)已經(jīng)向郵儲銀行總行上傳了《查詢(xún)問(wèn)題單》，并承諾3天后提供解決方案。張長(cháng)江把這個(gè)消息告訴了劉大爺，并把自己的手機和單位電話(huà)號碼全都給了他。
3天后，劉大爺如約接到了電話(huà)。按照張長(cháng)江說(shuō)的，他帶著(zhù)存單再次來(lái)到了建設路支局，這回是到前臺辦理信息變更。沒(méi)想到，就在信息變更的最后一個(gè)環(huán)節，電腦又顯示出“無(wú)密戶(hù)”3個(gè)字。沒(méi)有設置密碼的存單只能在開(kāi)戶(hù)行辦理信息變更，劉大爺頓時(shí)覺(jué)得馬上到手的錢(qián)又不見(jiàn)了。張長(cháng)江邊安慰他，邊拿起手機一通聯(lián)系。幾個(gè)電話(huà)下來(lái)，這個(gè)存單的開(kāi)戶(hù)行終于查出來(lái)了，是現在已經(jīng)遷址改名的開(kāi)源路支局，正好與老人家的住所離得不遠。為了不讓老人再跑，張長(cháng)江把事件的經(jīng)過(guò)詳細地寫(xiě)在了一張紙上，并與開(kāi)源路網(wǎng)點(diǎn)的負責人聯(lián)系。老人看到張長(cháng)江忙前忙后，十分感動(dòng)。到了開(kāi)源路網(wǎng)點(diǎn)后，劉大爺順利地辦理了這筆定期存款的清戶(hù)手續。事后，他撥通了張長(cháng)江的電話(huà)，言語(yǔ)中充滿(mǎn)了感激。又過(guò)了一個(gè)星期，劉大爺特地寫(xiě)了表?yè)P信寄給寶坻區分公司領(lǐng)導，表?yè)P郵政培養了好員工。
老人說(shuō)：“原網(wǎng)點(diǎn)已不屬該單位管理，滿(mǎn)可以推出去不管。但是，郵局的同志沒(méi)有這樣做，特別是張長(cháng)江高效專(zhuān)業(yè)的工作和愛(ài)崗敬業(yè)的精神令人敬佩，是人民郵政為人民的最好體現?！?/p>
品牌是企業(yè)的生命力，服務(wù)是郵政永恒的主題。窗口人員的服務(wù)技能和素質(zhì)直接體現著(zhù)企業(yè)的服務(wù)水平和品牌形象。今年以來(lái)，寶坻區分公司把工作重點(diǎn)放在了強化宗旨意識和提升為民服務(wù)能力上，充分發(fā)揮窗口人員的工作主動(dòng)性。為從根本上提升員工服務(wù)水平，該分公司還推行了“我服務(wù)，我快樂(lè )”的服務(wù)理念，將其作為重點(diǎn)在企業(yè)內宣貫，營(yíng)造了和諧的用郵氛圍，實(shí)現了企業(yè)與客戶(hù)的雙贏(yíng)。