以客戶(hù)為中心 堅守使命擔當
——太原中心局持續開(kāi)展普遍服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項提升活動(dòng)“截至7月28日，山西省內同城普服T+1日時(shí)限達標率、同城普服T+2日時(shí)限達標率、省內普服T+3日時(shí)限達標率、進(jìn)口普服郵件分揀封發(fā)準確率均位列全國前10名；山西省內普服T+5日時(shí)限達標率、出口普服郵件分揀封發(fā)準確率分別位列全國第12名、14名。各項指標較上月均有不同程度的提高，用戶(hù)投訴處理及時(shí)率、報刊短缺補退及時(shí)率均達到100%；機要郵件失密丟損、延誤控制為零?！苯?，在太原郵區中心局生產(chǎn)運營(yíng)分析例會(huì )上，監督檢查部匯報了普遍服務(wù)郵件各項指標完成情況。今年以來(lái)，太原中心局堅守普遍服務(wù)的使命擔當，圍繞客戶(hù)需求，不斷強化自身網(wǎng)運建設，主動(dòng)發(fā)揮網(wǎng)運支撐服務(wù)作用，努力提升普遍服務(wù)的時(shí)限和質(zhì)量水平，并取得實(shí)效。
強管理 夯實(shí)基礎
深入貫徹《郵政普遍服務(wù)標準》，是普遍服務(wù)質(zhì)量提升的第一步。今年以來(lái)，結合《郵政法》《郵政普遍服務(wù)標準》，以及網(wǎng)運生產(chǎn)實(shí)際，太原中心局共整理相關(guān)知識19條，發(fā)布在微信群中供員工學(xué)習?！罢沓鰜?lái)的普遍服務(wù)知識重點(diǎn)清晰、簡(jiǎn)單明了，節省了翻書(shū)、找文件的時(shí)間，班組里的員工也更愿意學(xué)習了?！?月3日，太原中心局郵件處理中心班組長(cháng)魏潤娥說(shuō)道。
太原中心局全面實(shí)施“持證上崗”，以《生產(chǎn)作業(yè)標準》《郵政普遍服務(wù)標準》等為考試大綱，對郵件處理中心進(jìn)、出口生產(chǎn)人員開(kāi)展生產(chǎn)作業(yè)標準考試，考試不合格者調離本崗位，以考代培，從源頭處強化作業(yè)質(zhì)量。同時(shí)，在培訓班上，將普遍服務(wù)納入培訓內容，邀請太原市郵政管理局的專(zhuān)家授課，使全體員工充分認識到郵政普遍服務(wù)的意義及肩負的責任。
為保證普遍服務(wù)郵件時(shí)限，太原中心局增加了夜班平信、平刷處理頻次，并根據中心局生產(chǎn)模塊化管理特點(diǎn)，細化職責分工，將普遍服務(wù)郵件時(shí)限、質(zhì)量和安全責任落實(shí)到各作業(yè)模塊、落實(shí)至各崗位人員，實(shí)現了運營(yíng)標準與模塊化管理的全對接。在普遍服務(wù)質(zhì)量監管環(huán)節，太原中心局牢固樹(shù)立問(wèn)題導向的思路，對照標準一個(gè)環(huán)節一個(gè)環(huán)節查問(wèn)題、找不足、分析原因，制定整改措施，明確整改期限。通過(guò)微信群每日通報郵件趕發(fā)情況，定期發(fā)布《生產(chǎn)運行質(zhì)量通報》，確保各項問(wèn)題有效解決?！拔覀冞\用查問(wèn)題、定目標、強管控的閉環(huán)管理方法，已將前期梳理的涉及中心局內部處理環(huán)節的13項問(wèn)題全部整改完畢，并加強同外部單位的溝通協(xié)調，保證了普遍服務(wù)各項指標的穩步提升?！辟|(zhì)量檢查員薛啟斌說(shuō)。
強支撐 主動(dòng)服務(wù)
“近來(lái)報刊郵件有沒(méi)有短少現象，時(shí)限和質(zhì)量能不能保證？”太原中心局副總經(jīng)理李永生一邊查看陽(yáng)泉市平定縣郵政分公司的《缺報短刊登記簿》，一邊與報刊分發(fā)員交流。作為中間環(huán)節，太原中心局積極發(fā)揮網(wǎng)運聯(lián)動(dòng)作用，今年以來(lái)，先后前往呂梁市、陽(yáng)泉市、晉中市郵政分公司及其所屬縣郵政分公司和太原市小店、尖草坪等6個(gè)收投局就普遍服務(wù)工作實(shí)地調研，從全環(huán)節查找問(wèn)題癥結，聽(tīng)取收寄、投遞兩端的支撐需求，集中解決了落地日戳加蓋不清晰、部分地區郵件時(shí)限延誤等問(wèn)題。在充分寫(xiě)實(shí)的基礎上，同步形成全省統一的操作流程和標準，使各環(huán)節銜接更順暢、郵件處理更高效。
在“走出去”的同時(shí)，太原中心局將山西省郵政分公司、太原市郵政和速遞物流分公司及省內其他地市郵政網(wǎng)運人員“請進(jìn)來(lái)”，每月20日固定召開(kāi)寄遞業(yè)務(wù)聯(lián)席會(huì )議，深入分析各項指標完成情況及存在的問(wèn)題，針對每次會(huì )議研討內容，形成會(huì )議紀要，明確各單位提出的問(wèn)題、予以落辦的單位和完成時(shí)間，次月會(huì )議首先要匯報各項問(wèn)題的解決情況，確保問(wèn)題得到有效解決。同時(shí)，邀請各地市郵政兩名網(wǎng)運人員來(lái)到中心局，就指標管控、操作標準及流程等內容進(jìn)行為期一個(gè)月的交流學(xué)習?！巴ㄟ^(guò)學(xué)習，讓我更深刻地了解到網(wǎng)運各項指標對生產(chǎn)監控的重要性，認識到普遍服務(wù)工作的重要性，使我明確了要進(jìn)行區內郵路調整、制定各操作人員崗位職責的必要性?！眳瘟菏蟹止旧a(chǎn)調度員段哲說(shuō)。
強保障 創(chuàng )新舉措
讓專(zhuān)業(yè)的部門(mén)做專(zhuān)業(yè)的事。5月份，太原中心局成立了普遍服務(wù)中心，掛靠監督檢查部，負責全局普遍服務(wù)工作的組織、監管及與省、市郵政管理局等相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén)的工作銜接。針對《人民日報》《山西日報》《中國紀檢監察報》等報刊交運時(shí)限問(wèn)題，普服中心持續與報社印刷廠(chǎng)溝通協(xié)調，確保黨報及時(shí)交運并持續跟進(jìn)協(xié)調結果；普服中心還采取同城郵寄明信片方式，分別投放三個(gè)郵政營(yíng)業(yè)所收寄信箱24件，對中心局內部落地日戳加蓋情況進(jìn)行測試；進(jìn)一步規范郵資票品郵件的操作流程，要求郵資票品郵件由專(zhuān)人操作、專(zhuān)人檢查，采取微信拍照留痕的措施，提高落地日戳的加蓋質(zhì)量。自成立以來(lái)，普服中心在提升普遍服務(wù)郵件質(zhì)量方面發(fā)揮著(zhù)日益重要的作用。
“該郵件是接卸你局郵件時(shí)發(fā)現的普通包裹裸包，請貴局引起高度重視并配合核實(shí)，確認后盡快與我局取得聯(lián)系?！泵刻?，中心局客服中心工作人員都要通過(guò)“全國分揀業(yè)務(wù)管理微信群”等網(wǎng)絡(luò )平臺發(fā)布裸包認領(lǐng)信息，為了進(jìn)一步擴大無(wú)著(zhù)郵件的尋找范圍，他們先后與武漢、北京、鄭州、西安、上海等地相關(guān)部門(mén)取得了聯(lián)系?？头行脑诩皶r(shí)、規范、妥善地處理和解決用戶(hù)投訴問(wèn)題的基礎上，強化源頭治理，從復活后的裸包郵件入手，倒查問(wèn)題環(huán)節，分析產(chǎn)生原因，提出整改措施，分小組對各生產(chǎn)環(huán)節開(kāi)展跟班寫(xiě)實(shí)，確保整改到位。同時(shí)，客服中心與集郵愛(ài)好者等對日戳加蓋清晰度有嚴格要求的客戶(hù)建立聯(lián)系，通過(guò)電話(huà)、微信等與其加強溝通，聽(tīng)取相關(guān)需求并及時(shí)反饋至生產(chǎn)單位，以確保加蓋日戳的質(zhì)量。
□方媛 李建剛