齊抓共管 落地生根
——福建速遞物流運控體系建設側記繼2017年完成收入、利潤兩項指標后，今年上半年，福建省郵政速遞物流分公司又迎來(lái)了新一輪的高速增長(cháng)。高速增長(cháng)的背后，有著(zhù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)的不懈努力，也離不開(kāi)運控部門(mén)高水平的質(zhì)量監控與服務(wù)支撐。近年來(lái)，福建省分公司的運控部門(mén)以“強協(xié)調、強考核、強監控、強服務(wù)、強機制”為抓手，打造“新體驗、新標準、新時(shí)效、新服務(wù)、新保障”運控體系發(fā)展模式，連續四年質(zhì)效考評得分名列全國速遞物流第一，今年上半年繼續保持第一的名次。
聯(lián)動(dòng)管控 強化考核
福建省分公司運控部總經(jīng)理丁春蓉表示：“運營(yíng)監控工作需要主動(dòng)緊密地與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò )運行聯(lián)動(dòng)協(xié)調，三方面工作配合得好，就能達到事半功倍的效果?！?/p>
在橫向聯(lián)動(dòng)方面，福建省分公司運控部與網(wǎng)運部、市場(chǎng)部建立了“11183、客服、質(zhì)控、視察、網(wǎng)運、市場(chǎng)”六個(gè)模塊緊密聯(lián)動(dòng)的質(zhì)量保障團隊，11183、客服環(huán)節收集客戶(hù)反饋的問(wèn)題郵件數據給質(zhì)控和視察環(huán)節，質(zhì)控環(huán)節深入分析數據，將重點(diǎn)城市標快互寄時(shí)限質(zhì)量細化到具體路線(xiàn)，對于達標線(xiàn)路則建議經(jīng)營(yíng)部門(mén)有針對性地開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，對于時(shí)限不穩定的線(xiàn)路則督促網(wǎng)運部門(mén)把控郵路卡點(diǎn)時(shí)間，使重點(diǎn)線(xiàn)路質(zhì)量得到有效提升，保障了標快業(yè)務(wù)穩定發(fā)展。
在縱向聯(lián)動(dòng)方面，運控部與網(wǎng)運部通力協(xié)作，共同緊盯地市關(guān)鍵環(huán)節，建立快速解決問(wèn)題機制，通過(guò)及時(shí)下發(fā)整改通知書(shū)、質(zhì)詢(xún)函等方式，督促市分公司加強管控、加快改進(jìn)。今年上半年，福建省分公司進(jìn)一步抓實(shí)“運控分析、網(wǎng)運解決”協(xié)同工作機制，開(kāi)展操作規范及時(shí)限計劃寫(xiě)實(shí)活動(dòng)，從根本上查找不規范生產(chǎn)操作及不合理作業(yè)計劃，從而“對癥下藥”加以解決。
同時(shí)，福建省分公司全面對接郵政速遞物流公司總部質(zhì)效考核指標，將指標全部細化到具體責任人，并與責任人績(jì)效緊密掛鉤。在此基礎上，運控部門(mén)根據實(shí)際情況，加大對虛假信息和郵件丟失指標的考核力度，針對重點(diǎn)環(huán)節新增考核項目。例如，2017年新增了次日存行率、重量差異問(wèn)題件比例、全信息及時(shí)準確錄入率3個(gè)評分指標，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。目前，福建省分公司全信息及時(shí)準確錄入率達到99.6%。
主動(dòng)跟單 強化服務(wù)
福建省分公司運控部管理員陳美娟對筆者說(shuō)：“郵件滯留、錯封錯發(fā)、信息錄入不規范等一直以來(lái)都是我們的痛點(diǎn)，解決這些痛點(diǎn)，多虧了普通跟單系統和智能跟單系統?！?/p>
普通跟單系統上線(xiàn)后，福建省分公司使用系統數據呈現的關(guān)鍵問(wèn)題，逐一到生產(chǎn)機構寫(xiě)實(shí)，分析原因，將問(wèn)題及解決辦法細化到每個(gè)生產(chǎn)機構，督促全省各機構落實(shí)整改。
系統上線(xiàn)穩定后，福建省分公司力推每日兩個(gè)頻次例行通報制度，同時(shí)每月組織跟單異常數據分析例會(huì )，分析、總結問(wèn)題，分享優(yōu)秀整改案例，使留存郵件處理效率有效提升。
智能跟單系統上線(xiàn)后，福建省分公司運控部與網(wǎng)運部聯(lián)合行動(dòng)，啟用智能跟單專(zhuān)項督辦單，對工單量有增無(wú)減、同一問(wèn)題反復發(fā)生的機構進(jìn)行督辦，重點(diǎn)開(kāi)展了攬投部規范生產(chǎn)操作、嘗試拆分部分串行郵路、逐件落實(shí)無(wú)攬收郵件的收寄來(lái)源、加強留存郵件管理規范等方面工作。
客戶(hù)對服務(wù)的要求總是逐年提高的，能否適應客戶(hù)需要，決定客戶(hù)對EMS品牌的認可，進(jìn)而決定客戶(hù)用郵的穩定性。對此，福建省分公司高度重視客戶(hù)查詢(xún)、投訴，尤其重視對大客戶(hù)提供差異化的定制服務(wù)，對小微客戶(hù)提高問(wèn)題件的客服補救能力。福建省分公司建成23個(gè)主動(dòng)客服團隊，完善主動(dòng)跟單、應急處理、售后支持等各項職能，為“極速鮮”“蘋(píng)果手機新品發(fā)售”等總部項目及“菜鳥(niǎo)倉配”“省內承諾服務(wù)”等省內項目保駕護航。在小微客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)方面，福建省分公司100%跟進(jìn)各市分公司當日呼攬反饋情況，對派攬異常訂單逐單通知對接人員及時(shí)處理，同時(shí)監控催辦結果，使全省速遞物流攬收及時(shí)率穩定在98%以上。
明確職責 強化視檢
近年來(lái)，福建省分公司細化日常視檢和專(zhuān)項視檢兩項工作流程，明確工作職責、工作形式、工作重點(diǎn)、各級視檢人員檢查內容和檢查量的標準四項內容，一手抓規范經(jīng)營(yíng)，一手抓寄遞安全，取得明顯成效。
在規范經(jīng)營(yíng)方面，福建省分公司市場(chǎng)部定期開(kāi)展全省資費管控規范執行情況檢查通報考核，加強郵件修改、郵件撤回監控，持續開(kāi)展無(wú)收寄信息異常郵件專(zhuān)項整治，郵件修改率已下降至0.2%以?xún)?；國際部重點(diǎn)圍繞規范操作、用郵合同與資費管理三方面進(jìn)行檢查，按季度清理低效及資費未達標客戶(hù)，實(shí)現國際EMS郵件100%核查；財務(wù)部日常開(kāi)展資費稽核檢查；運控部則根據經(jīng)營(yíng)部門(mén)的通報，開(kāi)展國際e郵寶郵件專(zhuān)項檢查、資費規范管理等專(zhuān)項檢查活動(dòng)，對突發(fā)問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)題視檢，在專(zhuān)題視檢的基礎上，加強專(zhuān)題解讀、培訓，以強有力的監管手段，為全省速遞物流經(jīng)營(yíng)管理者樹(shù)立起紅線(xiàn)意識和底線(xiàn)意識。
同時(shí)，福建省分公司對攬投部（站）、處理中心、航站、互換局等機構展開(kāi)日常視檢，以零容忍的態(tài)度狠抓收寄安全，落實(shí)收寄驗視、過(guò)機安檢、實(shí)名收寄三個(gè)100%，嚴格管控郵件規格，常態(tài)化開(kāi)展郵件丟失問(wèn)題機構專(zhuān)項檢查、郵件丟失及虛假信息專(zhuān)項治理、郵件寄遞安全專(zhuān)項治理、旺季郵件安全檢查等活動(dòng)，全省速遞物流經(jīng)營(yíng)秩序抽查合格率穩步提升。今年上半年，福建省分公司運控部、市場(chǎng)部、國際部相關(guān)人員及各市分公司視檢人員組成聯(lián)合檢查組，分三個(gè)階段分赴各市分公司開(kāi)展專(zhuān)項檢查，進(jìn)一步嚴抓寄遞安全。
今年以來(lái)，福建省分公司繼續以客戶(hù)體驗提升為導向，以流程標準化建設為抓手，努力把區域運行質(zhì)量推上一個(gè)新臺階，助推高效業(yè)務(wù)發(fā)展，為實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的目標而不懈奮斗。