安慶市分行：聲譽(yù)風(fēng)險的“防”與“聯(lián)”
6月12日，客戶(hù)劉女士來(lái)到郵儲銀行安徽省安慶市太湖縣支行營(yíng)業(yè)部咨詢(xún)其母親高齡補貼發(fā)放事宜。
經(jīng)了解，劉女士母親養老金已到賬，但因前期密碼已累計輸錯三次，導致賬戶(hù)處于鎖定狀態(tài)。按照相關(guān)規定，客戶(hù)解鎖賬戶(hù)，須由客戶(hù)本人持有效身份證件到郵儲銀行任一營(yíng)業(yè)機構申請辦理密碼解鎖手續。但劉女士反映，母親年歲已高，行動(dòng)不便，不能前來(lái)辦理解鎖業(yè)務(wù)。劉女士因一時(shí)不理解，打電話(huà)向人民銀行安慶市中心支行反映了此事，接到人行的反饋后，安慶市分行迅速與劉女士聯(lián)系，做好解釋工作。隨即，相關(guān)負責人帶領(lǐng)客戶(hù)經(jīng)理頂著(zhù)烈日驅車(chē)15公里上門(mén)進(jìn)行服務(wù)，在得知劉女士母親自愿解鎖賬戶(hù)、取款時(shí)，支行營(yíng)業(yè)部個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理在核對身份信息后第一時(shí)間按照有關(guān)制度規定為客戶(hù)辦理了賬戶(hù)解鎖業(yè)務(wù)。工作人員周到的服務(wù)給劉女士留下了深刻印象，客戶(hù)從開(kāi)始的不理解轉而向工作人員連連道謝。
此次事件的妥善解決，是安慶市分行長(cháng)期以來(lái)不斷加強聲譽(yù)風(fēng)險防控、用貼心服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)理解的一個(gè)縮影。該分行圍繞安全經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷強化宣傳引導和預警防范，扎實(shí)開(kāi)展對外宣傳、輿情監測和應對工作。今年上半年，該分行妥善處理客戶(hù)投訴20余起，均給予及時(shí)答復，客戶(hù)滿(mǎn)意率達到100%。
防：嚴把源頭 健全機制
安慶市分行確立了“早排查、強預警，堅持源頭治理、及早處理、不出轄地”的原則，建立較為完善的輿情處置機制。
建立輿情管理體系。該分行成立了聲譽(yù)風(fēng)險管理領(lǐng)導小組，下設聲譽(yù)風(fēng)險管理領(lǐng)導小組辦公室，明確辦公室為全行聲譽(yù)風(fēng)險管理的歸口管理部門(mén)，制定詳細的崗位職責，做到分工明確、職責清晰；制定了《郵儲銀行安慶市分行聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法》，明確聲譽(yù)風(fēng)險管理的組織架構、工作職責和管理流程，將輿情進(jìn)行分類(lèi)分級管理，并將聲譽(yù)風(fēng)險管理納入考核范圍，制定《聲譽(yù)風(fēng)險應急預案》，明確相關(guān)人員的職責和分工、具體的應急措施、報告路徑以及事件的責任追究等；通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)題培訓、學(xué)習講座、調研座談等方式，普及聲譽(yù)風(fēng)險防范知識，切實(shí)增強員工輿情意識，積極培育聲譽(yù)管理文化；加強員工新媒體管理，建立新聞發(fā)言人制度，其他人員未經(jīng)允許不得以工作身份在微博等新媒體平臺發(fā)布關(guān)于本單位的信息；組織開(kāi)展應對聲譽(yù)風(fēng)險事件的模擬演練，明確聲譽(yù)風(fēng)險管理職責和處置預案，幫助員工提升應對輿情風(fēng)險的實(shí)戰能力。
成立特別行動(dòng)小組。該分行成立了兩個(gè)特別行動(dòng)小組，分別為外部聯(lián)絡(luò )組和內部巡察組，加強專(zhuān)業(yè)化巡察監督工作。外部聯(lián)絡(luò )組領(lǐng)導小組由辦公室牽頭，定期征集地方黨政代表、客戶(hù)代表及本行輿情監測員監督信息，聯(lián)絡(luò )地方公、檢、法和主流媒體等方面，及時(shí)了解有關(guān)本行的監督意見(jiàn)，適時(shí)研究重大問(wèn)題的處理方案。內部巡察組則將本行可能發(fā)生的聲譽(yù)事件或重大聲譽(yù)事件納入逐月風(fēng)險排查工作，定期出具專(zhuān)項排查報告，及時(shí)妥善地進(jìn)行處置。
強化輿情苗頭處置。首先是加強網(wǎng)絡(luò )信息監測。安慶市分行設立了輿情監督員，執行輿情值班制度，明確辦公室專(zhuān)人負責，每日兩次在網(wǎng)站、微信、微博、論壇、貼吧等傳播媒體通過(guò)關(guān)鍵詞實(shí)施定向監測與全網(wǎng)監測，要求對負面信息和輿情做好記錄并及時(shí)上報分管領(lǐng)導，確保所有關(guān)于本行的相關(guān)信息能夠在第一時(shí)間處理、跟帖回復。其次是實(shí)行嚴密報告制度，通過(guò)實(shí)行首辦負責制，該分行要求做到誰(shuí)發(fā)現，誰(shuí)報告，保證在發(fā)現聲譽(yù)事件事發(fā)苗頭2小時(shí)內上報總行。最后是積極進(jìn)行輿論引導，網(wǎng)上瀏覽、看帖、回帖是銀行與網(wǎng)民實(shí)現互動(dòng)的重要形式，不看帖、不回帖，不僅是對民意的漠視和不尊重，也會(huì )影響銀行的社會(huì )形象和公信力，有時(shí)會(huì )成為輿情發(fā)酵的根源。因此，在處理網(wǎng)絡(luò )輿情時(shí)，安慶市分行注重分析研判，靈活運用回帖技巧，積極進(jìn)行輿論引導，對網(wǎng)友提出的問(wèn)題和意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行處理，有效緩釋和消除風(fēng)險，形成“傾聽(tīng)民意、及時(shí)反饋、改進(jìn)工作”的良性循環(huán)，努力將聲譽(yù)風(fēng)險管理的關(guān)口前移。
聯(lián)：多方合作 聯(lián)動(dòng)防控
聲譽(yù)風(fēng)險管理最高層次則是不讓發(fā)生。安慶市分行聲譽(yù)風(fēng)險管理注重協(xié)調多方關(guān)系，形成防控聯(lián)動(dòng)效應，構筑媒介變革環(huán)境下的聲譽(yù)風(fēng)險“防火墻”。
注重和社會(huì )公眾保持良好溝通。在新媒體時(shí)代，銀行必須拿出開(kāi)放對話(huà)的態(tài)度，傾聽(tīng)公眾、客戶(hù)的聲音，其關(guān)鍵在于建立與利益相關(guān)方的日常溝通機制。安慶市分行十分注重和社會(huì )保持良好溝通，通過(guò)加強信息披露和新聞發(fā)布、完善客戶(hù)投訴處理機制，提升客戶(hù)互動(dòng)體驗，建立良好的公共關(guān)系、客戶(hù)關(guān)系。
注重和地方黨政、監管部門(mén)保持良好溝通。安慶市分行和地方黨政和監管部門(mén)多溝通、多交流，得到他們的關(guān)心和支持，一旦發(fā)現輿情及時(shí)報告事件真相，并依靠政府和監管部門(mén)的經(jīng)驗和力量，采取疏導為主、正面宣傳引導的方式，共同應對聲譽(yù)風(fēng)險。
注重和地方公安網(wǎng)監、宣傳部門(mén)保持良好溝通。安慶市分行與當地公安網(wǎng)監部門(mén)建立信息共享、順暢高效的輿情監測體系，一旦發(fā)現輿情，公安網(wǎng)監部門(mén)能第一時(shí)間提供信息，幫助分行迅速做出反應；同時(shí)，借助宣傳部門(mén)的宣傳渠道和宣傳力量，及時(shí)消除負面信息和影響。
注重和媒體保持良好溝通。媒體是承載信息的媒介，聲譽(yù)風(fēng)險的傳統根源往往在媒體報道。安慶市分行一方面與當地主流媒體建立良好的溝通機制和合作關(guān)系，如電視臺、電臺、地方黨報黨刊、地方論壇等，做好輿情事件有效處置和及時(shí)應對，從而更好地化解風(fēng)險危機；另一方面，有選擇地拓展和維護與網(wǎng)絡(luò )媒體的協(xié)作關(guān)系，充分利用網(wǎng)絡(luò )媒體的宣傳渠道，放大銀行正面宣傳，把握網(wǎng)絡(luò )輿情工作主導權。
金杯銀杯不如百姓的口碑。良好的企業(yè)文化和品牌形象是贏(yíng)得聲譽(yù)資本和做好輿情工作的前提，公開(kāi)、透明、主動(dòng)、及時(shí)、全面的信息發(fā)布是做好聲譽(yù)風(fēng)險管理的根本途徑。安慶市分行下一步將繼續搭建貼近百姓的載體，開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，以期得到社會(huì )各界的理解和支持，為聲譽(yù)風(fēng)險防范打下堅實(shí)基礎?！趵顫?/p>