市場(chǎng)需要“闖將”
——重慶潼南郵政包快業(yè)務(wù)發(fā)展側記如何做大做強包裹快遞業(yè)務(wù)？對于服務(wù)面積小、服務(wù)人口少的重慶市潼南區郵政分公司來(lái)說(shuō)，“先天條件”并不優(yōu)越，但潼南郵政始終堅持重質(zhì)量、抓服務(wù)，將包裹快遞業(yè)務(wù)作出了亮眼的業(yè)績(jì)。截至7月底，潼南區郵政分公司實(shí)現包裹快遞業(yè)務(wù)收入621萬(wàn)元，同比增長(cháng)135%。
立足市場(chǎng)抓轉型
窗口客戶(hù)越來(lái)越少，零星客戶(hù)市場(chǎng)競爭激烈，電商市場(chǎng)有待開(kāi)發(fā)，服務(wù)質(zhì)量仍需提升……隨著(zhù)包裹快遞業(yè)務(wù)發(fā)展不斷深入，種種問(wèn)題也逐一顯現。
直面問(wèn)題，解決問(wèn)題。通過(guò)對市場(chǎng)和自身情況的一番摸排，潼南區郵政分公司決定先從窗口業(yè)務(wù)轉型抓起。為了讓員工積極行動(dòng)起來(lái)，潼南區郵政分公司通過(guò)培訓下沉、定期通報和及時(shí)總結等方式，進(jìn)行經(jīng)驗推廣，有效促進(jìn)了窗口包裹快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。
針對零散客戶(hù)市場(chǎng)，潼南區郵政分公司采取“營(yíng)攬投合一”，創(chuàng )新推出半小時(shí)限時(shí)攬收承諾服務(wù)，針對11個(gè)普郵道段和11個(gè)車(chē)投道段進(jìn)行“搜樓掃街”，在社區、商戶(hù)集中地等處增設代收站點(diǎn)，實(shí)現城區全覆蓋。
“‘營(yíng)攬投合一’模式落地后，在服務(wù)上得到客戶(hù)認可，包裹快遞業(yè)務(wù)發(fā)展成效明顯?！睋蠀^郵政分公司包裹快遞部負責人黎志介紹，1～7月，22個(gè)營(yíng)攬投道段共攬收快遞包裹5.7萬(wàn)多件，創(chuàng )收40多萬(wàn)元。
攻堅克難育新機
為加快拓展電商寄遞市場(chǎng)，潼南區郵政分公司通過(guò)提供倉儲、包裝等增值服務(wù)吸引客戶(hù)。
培育新市場(chǎng)，就要勇于攻堅克難。例如，蔬菜基地項目中番茄等產(chǎn)品對寄遞要求較高，潼南區郵政分公司包裹快遞部從攬收、運輸、投遞等方面梳理流程，采用塑料筐、泡沫墊包裝，既保證了蔬菜的品質(zhì)，又為客戶(hù)節約了成本。在投遞過(guò)程中，潼南區郵政分公司實(shí)時(shí)跟蹤包裹信息，聯(lián)系相關(guān)兄弟單位在規定時(shí)間內加快投遞，同時(shí)回收塑料筐，為兄弟單位創(chuàng )造收入。
“在開(kāi)發(fā)一家藥業(yè)客戶(hù)前，我們了解到該客戶(hù)的包裹路向大部分是重慶主城區和云南、貴州、四川。當時(shí)覺(jué)得很有信心，但沒(méi)想到實(shí)施起來(lái)并不簡(jiǎn)單，甚至有郵件丟損賠付的風(fēng)險?！崩柚菊f(shuō)。為增強客戶(hù)合作的信心，潼南區郵政分公司包裹快遞部積極與相關(guān)部門(mén)協(xié)調，最終，無(wú)論是運輸環(huán)節還是投遞過(guò)程都滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。
精細管理拼服務(wù)
質(zhì)量是企業(yè)的生命。潼南區郵政分公司以日均2000件為標準配置主動(dòng)客服人員，旺季還會(huì )增加臨時(shí)客服，通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)溝通，有效防止問(wèn)題郵件的產(chǎn)生，將業(yè)務(wù)發(fā)展的生命線(xiàn)牢牢掌握在自己手中。
在內部管理上，潼南區郵政分公司出臺激勵辦法，鼓勵攬收人員收集快包客戶(hù)信息，實(shí)行多勞多得，使客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功率大大提升。同時(shí)，按照“誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)負責、誰(shuí)收寄誰(shuí)維護”的原則，要求攬收人員及時(shí)反饋和處理快包開(kāi)發(fā)及收寄過(guò)程中出現的問(wèn)題。
在旺季，潼南區郵政分公司包裹快遞部工作人員還在各大電商平臺中搜索發(fā)貨地為潼南本地的商戶(hù)信息，按區域梳理繪制出一張張“電商地圖”，再逐一登門(mén)洽談業(yè)務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)了客戶(hù)開(kāi)發(fā)和維護的精細化。
“發(fā)展包裹快遞業(yè)務(wù)，就要有一支勤跑肯干能吃苦的隊伍。下一步我們仍要主攻電商寄遞這一市場(chǎng)，實(shí)現包裹快遞業(yè)務(wù)的新突破?！变蠀^郵政分公司總經(jīng)理李業(yè)川說(shuō)。