建“開(kāi)放共享”增值服務(wù)體系
——記江蘇鹽城郵政依托三大平臺挖掘客戶(hù)價(jià)值近年來(lái)，江蘇省鹽城市郵政分公司通過(guò)整合各類(lèi)資源，著(zhù)力構建商務(wù)會(huì )員、文化傳媒和農村電商三大平臺，并依托三大平臺挖掘客戶(hù)價(jià)值，為企業(yè)可持續、高質(zhì)量發(fā)展奠定了基礎。
“嶄新的一周開(kāi)始啦！作為吃貨的你，絕對不能錯過(guò)自郵一族會(huì )員日。30元格麗思面包券，車(chē)險會(huì )員1元，線(xiàn)上粉絲6元。不僅滿(mǎn)足你的味蕾，更能治愈你的周一綜合征，好心情由此盛開(kāi)……”7月30日，“鹽城自郵一族”微信公眾號的這則推送剛發(fā)出，便引來(lái)粉絲圍觀(guān)和點(diǎn)贊。近年來(lái)，江蘇省鹽城市郵政分公司不斷擴充企業(yè)的“朋友圈”，為不同客群打造一個(gè)開(kāi)放共享的增值服務(wù)體系，使越來(lái)越多的社會(huì )資源“為我所用”，實(shí)現了客戶(hù)結構的優(yōu)化和業(yè)務(wù)品牌的再提升。
商務(wù)會(huì )員平臺，
中高端客群的專(zhuān)屬管家
每周一晚上六點(diǎn)半，打開(kāi)手機，坐等“一元觀(guān)影”“一元咖啡”“一元面包”“一元水果”開(kāi)搶?zhuān)殉蔀辂}城地區不少自郵一族會(huì )員的習慣動(dòng)作。自郵一族業(yè)務(wù)在江蘇落地推進(jìn)是在2012年，主要以私家車(chē)主為服務(wù)對象。6年來(lái)，鹽城市分公司將之作為積聚中高端客戶(hù)的商務(wù)會(huì )員平臺的主要項目之一，通過(guò)整合優(yōu)質(zhì)的商戶(hù)資源，為會(huì )員提供常態(tài)化超值服務(wù)。
“特別是2016年與交警大隊合作以來(lái)，雙方共同打造服務(wù)專(zhuān)廳，為車(chē)主提供身邊的車(chē)駕管服務(wù)，更加豐富了會(huì )員服務(wù)手段和內容?！睋}城市分公司渠道平臺部經(jīng)理季杰介紹，全市各縣分公司統一開(kāi)通自郵一族微信公眾號，統一會(huì )員活動(dòng)時(shí)間和內容，目前全市已發(fā)展線(xiàn)下會(huì )員2萬(wàn)人、線(xiàn)上粉絲4.3萬(wàn)人，數量和活躍度均居全省前列。
在位于鹽城市建軍東路123號的警郵共建服務(wù)大廳，交警支隊警官周軍告訴記者，車(chē)主在大廳除了可一站式辦理車(chē)駕管業(yè)務(wù)，還能購買(mǎi)保險、中石化油卡、合作品牌商品以及自助辦理郵政儲蓄卡，自郵一族會(huì )員還享受VIP服務(wù)?！拔易约阂彩恰}城自郵一族’的粉絲，很多活動(dòng)我都參與過(guò)，ETC也剛換了郵儲銀行的?！?/p>
不僅如此，鹽城分公司還借助人氣極高的網(wǎng)紅公眾號“鹽城交警”，雙方策劃的“文明駕車(chē)”系列活動(dòng)幾乎每場(chǎng)都會(huì )成為話(huà)題。比如“三八”婦女節“我是靠譜女司機，我為自己代言”活動(dòng)，交警和郵政員工一起上路向駕車(chē)女司機贈送玫瑰花和宣傳單冊；聯(lián)合中石化，三方共同發(fā)起“你文明開(kāi)車(chē)，我為你加油”活動(dòng)，向活動(dòng)期間的零違法車(chē)主總計送出3噸汽油；圣誕平安夜推出“警郵平行暖冬行動(dòng)”，無(wú)數鹽城市民的朋友圈被車(chē)主意外收到交警贈送的蘋(píng)果的畫(huà)面刷屏，活動(dòng)的點(diǎn)擊量高達20萬(wàn)人次；俄羅斯世界杯期間，開(kāi)展“激情世界杯 文明自郵行”活動(dòng)，在有獎競猜中引導車(chē)主進(jìn)行“文明行車(chē)知識問(wèn)答”，助力文明城市創(chuàng )建。
“在溫馨、有趣的氛圍中達到了宣傳的目的?！敝苘姺磸捅硎?，郵政的創(chuàng )意和載體每次都讓活動(dòng)效果超出預期。
而在鹽城市分公司總經(jīng)理朱明華看來(lái)，郵政打造商務(wù)會(huì )員平臺的現實(shí)和戰略意義在于“產(chǎn)能提升”和“品牌塑創(chuàng )”，“一方面傳統郵政客戶(hù)層次相對較低，轉型發(fā)展亟須客戶(hù)結構優(yōu)化；另一方面，新時(shí)代郵政需要對外展示新形象?！?/p>
基于這一理念，交警與郵政、稅務(wù)與郵政、鹽業(yè)與郵政、石化與郵政……鹽城分公司不斷“牽手”品牌企業(yè)和實(shí)力商家，互相復用產(chǎn)品和客戶(hù)資源，越來(lái)越多的高素質(zhì)、高資產(chǎn)人群開(kāi)始重新認識并關(guān)注郵政。
“比如全市近2000個(gè)車(chē)險客戶(hù)中，一大半已成為我們集郵品鑒活動(dòng)的新客戶(hù)，超過(guò)5%被發(fā)展為郵政金融新客戶(hù)?！丙}城市分公司副總經(jīng)理劉艷梅認為，這部分實(shí)力客戶(hù)對郵政轉型發(fā)展的貢獻度必將隨合作的深化愈加明顯。
文化傳媒平臺，
變“賣(mài)產(chǎn)品”為“賣(mài)創(chuàng )意”
今年春季，鹽城龍岡第六屆桃花旅游節開(kāi)幕。由鹽城市分公司策劃提供的《現代快報》網(wǎng)紅機器人“快寶”現場(chǎng)智慧迎賓、《三生三世十里桃花》劇中人物cosplay與游客互動(dòng)等特色項目成為開(kāi)幕式亮點(diǎn)，成功吸引了眾多游客前往。
“加上前期全區200多個(gè)郵政支局門(mén)頭LED屏滾動(dòng)，以及微信朋友圈廣告多達30萬(wàn)次曝光，讓這屆桃花旅游節‘未開(kāi)先火’?！饼垖一▓@旅游公司策劃部主任劉芹對郵政提供的一攬子宣傳服務(wù)很滿(mǎn)意。
據朱明華介紹，整合原有報刊、函件兩大專(zhuān)業(yè)資源，成立文化傳媒部，目標就是要改變傳統“賣(mài)產(chǎn)品”的經(jīng)營(yíng)模式，真正從客戶(hù)需求出發(fā)，發(fā)揮郵政上下游資源較多、策劃能力較強的優(yōu)勢，以一個(gè)平臺運營(yíng)商的身份，為客戶(hù)提供綜合服務(wù)，同時(shí)打出郵政品牌。
以文化傳媒平臺最早運營(yíng)的“小小家”項目為例。該項目依托線(xiàn)上微信平臺和線(xiàn)下“會(huì )讀書(shū)館”，自2014年5月以來(lái)，已成功組織各類(lèi)活動(dòng)約170場(chǎng)，約1.2萬(wàn)人次參與。今年1~7月，已成功組織各類(lèi)活動(dòng)64場(chǎng)，約6600人次參與。走進(jìn)“會(huì )讀書(shū)館”，兩面墻放滿(mǎn)了書(shū)籍，另兩面墻貼滿(mǎn)了孩子們參加“賣(mài)報小行家”“走進(jìn)警營(yíng)”“小小消防員”“小小氣象員”等活動(dòng)的圖片和心得。
文化傳媒部營(yíng)銷(xiāo)策劃主管封軍告訴筆者，這些活動(dòng)都是孩子們感興趣、第三方愿出資源的項目，每每推出必被秒搶?zhuān)欢螘r(shí)間不搞必有人上門(mén)咨詢(xún)。
郵政文化傳媒在地方影響力的日益加大，為郵政切入地方文化和經(jīng)濟活動(dòng)創(chuàng )造了更多機會(huì )。僅2017年，鹽城市分公司就以策劃組織供應商的身份介入12場(chǎng)地方政府及相關(guān)部門(mén)的活動(dòng)。今年1~7月，鹽城郵政以策劃組織供應商的身份介入12場(chǎng)地方政府及相關(guān)部門(mén)的活動(dòng)?！霸谶@樣的活動(dòng)中，郵品、明信片、書(shū)報刊等郵政產(chǎn)品通常以景點(diǎn)門(mén)票冊、必讀書(shū)目形式出現，是作為一種媒介，更易被接受，附加值也更高?！狈廛娬f(shuō)。
農村電商平臺，
服務(wù)“三農”便利百姓
上午9點(diǎn)，與同事分頭對轄區22個(gè)郵樂(lè )購加盟店摸底調查，了解商品體系、價(jià)格體系、運營(yíng)結構及當地鋪市標準；10點(diǎn)，與10個(gè)優(yōu)質(zhì)加盟店店主溝通，鎖定鋪貨商品及鋪貨、地堆位置；下午2點(diǎn)，調研走訪(fǎng)鹽都區大岡鎮兩個(gè)大型商超，為后期核心商品鋪市作準備……
這是鹽城市分公司農村電商渠道經(jīng)理曾曉文7月24日這一天的主要工作行程，也是全市31個(gè)渠道經(jīng)理近期工作和日常狀態(tài)的一個(gè)縮影。
構建農村電商平臺，既是郵政響應政府號召、推動(dòng)城鄉商品流通的惠民之舉，也是郵政自身塑品牌、引客流的有益之舉。為此，鹽城分公司從戰略定位、人力資源配置、部門(mén)職責定位等多個(gè)方面對農村電商平臺建設予以大力扶持。
一方面明確農村電商中長(cháng)期發(fā)展規劃，由8個(gè)集實(shí)體批銷(xiāo)、零售、展示、培訓、客戶(hù)維護為一體的縣級郵政電商運營(yíng)中心，240個(gè)支局區域中心，以及3300個(gè)郵樂(lè )購加盟店，構成較為完善的農村電商三級運營(yíng)體系。另一方面挑選精兵強將，組建專(zhuān)職渠道經(jīng)理隊伍，其中市分公司7名渠道經(jīng)理均為近年入職的大學(xué)生員工，由他們負責加盟店的管理、批銷(xiāo)市場(chǎng)的拓展、相關(guān)活動(dòng)的策劃組織等。
“比如針對批銷(xiāo)業(yè)務(wù)商品體系不豐富、價(jià)格與社會(huì )渠道不接軌、配送服務(wù)與客戶(hù)期望有差距等問(wèn)題，我們在2017年累計招商250家，上架商品3000余款，全年組織加盟店路演2000場(chǎng)，為支局實(shí)現客戶(hù)引流約15萬(wàn)人次。今年1~7月，組織路演500多場(chǎng)，引流約4.5萬(wàn)人次。目前重點(diǎn)商品的季度動(dòng)銷(xiāo)率、商家季度活躍率均超過(guò)50%；分銷(xiāo)商品渠道銷(xiāo)售占比日益提高，東臺、大豐占比超過(guò)90%?！奔窘苷f(shuō)，今年還將聯(lián)合供應商開(kāi)展“周周特價(jià)月月促銷(xiāo)”活動(dòng)，并在市分公司和東臺分公司試點(diǎn)租賃和自建方式建倉儲，為渠道經(jīng)理配備車(chē)輛實(shí)施，提升平臺流量和運營(yíng)質(zhì)量，努力改變過(guò)去重招商輕運營(yíng)以及分銷(xiāo)業(yè)務(wù)主要靠全員營(yíng)銷(xiāo)的狀況。
在農產(chǎn)品運作方面，鹽城市分公司也做了諸多探索。目前已成功運作射陽(yáng)大米、響水口海鴨蛋、建湖無(wú)公害大米、仙姑掛面、阜寧大糕等項目。以射陽(yáng)大米為例，按重量設計成5款，包裝分袋裝和盒裝兩種，以適應線(xiàn)上、加盟店、團購、企業(yè)福利等不同渠道需求，今年已實(shí)現大米銷(xiāo)售350噸。
“對于農產(chǎn)品進(jìn)城項目，我們正在逐步建立具有郵政特色的運營(yíng)模式，以幫助提升區域農產(chǎn)品電商化、標準化、專(zhuān)業(yè)化運作能力，實(shí)現精準助農?！敝烀魅A說(shuō)。