贏(yíng)在獲客
——重慶南岸區分公司打通獲金通道記略相較于農村地區，城市郵政的發(fā)展，盡管資源豐厚，但競爭激烈亦是不爭的事實(shí)。
“我們絕不能做捧著(zhù)金飯碗討飯的事！”重慶市南岸區郵政分公司總經(jīng)理董曉東對于城市郵政發(fā)展的理解很正。
近年來(lái)，南岸區分公司重點(diǎn)從開(kāi)發(fā)客戶(hù)、維系客戶(hù)上發(fā)力，逐漸打通了“獲客、獲信、獲金”的通道，構建起發(fā)展新風(fēng)景：不僅收獲了2017年度重慶郵政“十佳企業(yè)”的榮譽(yù)，今年上半年，又取得收入增長(cháng)16.38%、高于全市平均水平2.7個(gè)百分點(diǎn)、排名全市前列的好成績(jì)。
找到“癢點(diǎn)”
用多元化思路應對市場(chǎng)
在重慶市南岸區南坪支局的服務(wù)范圍內，有三所大學(xué)、三所中學(xué)和五六所小學(xué)。校園市場(chǎng)作為重慶郵政今年主抓的“七大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)”之一，自然是不容錯過(guò)。
“一連跑了兩個(gè)月，我每個(gè)星期都去?！眻猿植恍傅氐侥硨W(xué)校登門(mén)拜訪(fǎng)，了解用郵需求、回訪(fǎng)服務(wù)質(zhì)量，南坪支局局長(cháng)劉曉梅“踏破鐵鞋”終于找到了做業(yè)務(wù)的機會(huì )。
可是，接下來(lái)的情形卻出乎她的意料。當時(shí)，客戶(hù)單位準備組織一場(chǎng)大型競賽活動(dòng)，需采購一些適宜的獎品。按照多年來(lái)的經(jīng)驗，劉曉梅興致勃勃地向其推薦了校園文創(chuàng )產(chǎn)品。然而，客戶(hù)卻皺了皺眉頭，說(shuō)要“再考慮一下”。
“只要客戶(hù)愿意向我們提出需求，就證明有市場(chǎng)?！币淮紊套h不成，劉曉梅也并不氣餒。在多方打聽(tīng)活動(dòng)主題、受眾對象后，她漸漸理解了客戶(hù)的想法。找到“癢點(diǎn)”——對于年輕的受眾來(lái)說(shuō)，電影卡也許更匹配。
這個(gè)“選項”一拋出，當即得到客戶(hù)回應，迅速敲定合作。
原本僅將電影卡定位在福利市場(chǎng)上的劉曉梅，也借此事件打開(kāi)了思路?！笆袌?chǎng)是相互交叉的，只要我們主動(dòng)去探索、去嘗試，一定能發(fā)現新的機會(huì )?！睅追瑥椭?，劉曉梅已陸續銷(xiāo)售出近5萬(wàn)元的電影卡。
這種深耕客戶(hù)的作法，在南岸區分公司客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心的營(yíng)銷(xiāo)員身上，同樣體現得淋漓盡致。
據客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心主任曾繁榮介紹，針對南岸區產(chǎn)業(yè)結構及人口分布復雜、網(wǎng)商微商多的特點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)員們采用“掃樓”的方式，每天在商務(wù)樓、辦公樓間往來(lái)穿梭，不斷探索客戶(hù)需求并逐個(gè)擊破，在包裹快遞客戶(hù)開(kāi)發(fā)上斬獲豐厚。近一年來(lái)，5名營(yíng)銷(xiāo)人員共計創(chuàng )造包裹快遞業(yè)績(jì)618萬(wàn)元。
發(fā)掘“痛點(diǎn)”
“對癥下藥”方能“卓有成效”
拿上宣傳單，備好零鈔，一大早，南坪支局的外拓經(jīng)理張婷婷和喻言再一次出發(fā)前往她們的“陣地”——某大型農貿市場(chǎng)。
自2017年11月肩負起這項開(kāi)疆拓土任務(wù)以來(lái)，張婷婷和喻言每天準時(shí)到農貿市場(chǎng)報到。對1000多家入駐商戶(hù)逐一摸排后，她倆發(fā)現，當中郵政客戶(hù)占比并不多。有點(diǎn)失落的同時(shí)，卻又為這里的客戶(hù)潛力感到興奮。于是，倆人開(kāi)始了有力的“攻心”工作，一邊為商戶(hù)普及金融知識、兌換零鈔，甚至搭手幫忙賣(mài)菜、守攤，一邊探尋商戶(hù)在存款、理財、保險等金融服務(wù)上的喜好、困擾與需求。
對癥下藥，效果立現。截至目前，倆人靠外拓，為支局新增金融客戶(hù)資產(chǎn)已達七八百萬(wàn)元。
這個(gè)農貿市場(chǎng)，被南岸區分公司視作星星之火?！拔覀儨蕚溆靡渣c(diǎn)帶面的方式，從今年9月開(kāi)始在整個(gè)南岸區內進(jìn)行推廣?！蹦习秴^分公司市場(chǎng)部主任王科所說(shuō)的“面”，特指各類(lèi)產(chǎn)業(yè)集群和特色市場(chǎng)，如家裝、藥材等，都是商戶(hù)集中的地方，“這些市場(chǎng)就是我們金融業(yè)務(wù)發(fā)展新的增長(cháng)點(diǎn)?！?/p>
在供給過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化的當下，要想博得客戶(hù)青睞，必須回歸商業(yè)的本質(zhì)——創(chuàng )造價(jià)值。價(jià)值往往要契合客戶(hù)的“痛點(diǎn)”。南岸區分公司在簡(jiǎn)易險業(yè)務(wù)的發(fā)展上，也充分運用了這一點(diǎn)。
“我們根據崗位來(lái)劃分產(chǎn)品，對應開(kāi)展培訓。比如對金融柜員主打的產(chǎn)品就是盜刷險、財產(chǎn)險；對投遞人員則更多的是意外險、醫療險?！睋悦方榻B，去年12月，他們專(zhuān)門(mén)邀請保險公司對所有員工開(kāi)展了一對一的培訓，重點(diǎn)放在案例分享、學(xué)習話(huà)術(shù)上。
培訓效果立竿見(jiàn)影。南坪投遞部班組長(cháng)胡韓勇采用身邊人案例分享的方式，在一周內就成功辦理了16份單價(jià)上百元的簡(jiǎn)易險。
制造“爆點(diǎn)”
刷客戶(hù)好感度就是刷業(yè)績(jì)
“我們要求一線(xiàn)員工給客戶(hù)‘畫(huà)像’，既不以貌取人，也不嫌貧愛(ài)富，而是根據客戶(hù)特點(diǎn)，做好精準開(kāi)發(fā)?！倍瓡詵|說(shuō)。領(lǐng)導重視，客戶(hù)“畫(huà)像”這項基礎工作自然十分到位?！皬木W(wǎng)點(diǎn)轉型開(kāi)始，不管是廳堂里遇見(jiàn)的，還是電訪(fǎng)走訪(fǎng)的，我們都要求對客戶(hù)進(jìn)行詳細建檔?！蹦习秴^分公司金融部蔣雯說(shuō)，對客戶(hù)足夠了解，是支持近年來(lái)南岸郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展向好的一大主因?！耙晃豢蛻?hù)有很久沒(méi)到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)了，但我們的理財經(jīng)理一見(jiàn)她，就跟她談起之前電訪(fǎng)時(shí)說(shuō)到的一件事?！笔Y雯回憶起她到網(wǎng)點(diǎn)幫扶時(shí)所見(jiàn)的一個(gè)場(chǎng)景，“當時(shí)客戶(hù)臉上的驚喜和眼中閃爍的光芒，我到現在都忘不了?！?/p>
客戶(hù)哪個(gè)時(shí)間方便接電話(huà)，什么樣的話(huà)題讓客戶(hù)有興趣聊下去，通過(guò)對這些細節的把控，不僅讓南岸區分公司做成了一單又一單業(yè)務(wù)，也讓客戶(hù)對郵政品牌的好感度持續上漲。正是源于對客戶(hù)細致的“畫(huà)像”，南岸區分公司發(fā)現，客戶(hù)維護活動(dòng)也應該有差異化。即：城區內的客戶(hù)喜好“即時(shí)反饋”，比如現場(chǎng)就可進(jìn)行“優(yōu)惠購”；而農村地區的客戶(hù)，則偏愛(ài)“湊熱鬧”，比如獲取后續參加“爆點(diǎn)活動(dòng)”的入場(chǎng)券。
找準“爆點(diǎn)”，投客戶(hù)之所好，南岸郵政員工頻頻出招：無(wú)論是到特色經(jīng)濟作物地開(kāi)院壩會(huì )，還是開(kāi)展“完爆101”廳堂活動(dòng)，或是進(jìn)社區送福字，都各具針對性。各網(wǎng)點(diǎn)由此建立起了良好的客戶(hù)關(guān)系，也讓南岸郵政在“10米一家銀行”的主城區內占據一席之地。
“我們之所以這幾年來(lái)發(fā)展得不錯，得益于大家始終以滾石上山的斗志去經(jīng)營(yíng)客戶(hù)?！眲悦氛f(shuō)，作為基層工作者，她對此有著(zhù)深切體會(huì )。