“走出去”帶來(lái)的改變
——廣東茂名市電白區分公司代理金融“耕耘”記今年以來(lái)，廣東省茂名市電白區郵政分公司聚焦千億工程目標，認真分析競爭形勢，以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為主線(xiàn)，努力實(shí)現拓市場(chǎng)贏(yíng)客戶(hù)。截至10月11日，電白區分公司本年新增儲蓄存款6.63億元，列廣東省縣（區）郵政分公司第一位。
外拓走訪(fǎng) “播種”客戶(hù)群
今年金融市場(chǎng)形勢更具挑戰和壓力，“明明已經(jīng)付出很大努力了，但業(yè)務(wù)發(fā)展還是沒(méi)有明顯提升”。電白區分公司員工們疲憊的臉上透出一絲無(wú)奈。據了解，市場(chǎng)占有率降低成了該分公司發(fā)展面臨的一大難題。
面對發(fā)展壓力，該分公司年初定下了“走出去，把客戶(hù)引進(jìn)來(lái)”的發(fā)展計劃，進(jìn)一步盤(pán)活存量客戶(hù)，發(fā)展增量客戶(hù)，切實(shí)抓好客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作，“播種”客戶(hù)群，“耕好”市場(chǎng)這塊田。
電白區經(jīng)濟發(fā)展活躍，海區商業(yè)氣息濃厚，山區農業(yè)發(fā)達，外出務(wù)工人員多。根據該地區經(jīng)濟生態(tài)環(huán)境，商戶(hù)、外出務(wù)工人員、本地居民三大客群，是該分公司“走出去，引進(jìn)來(lái)”的主要對象。
面對不同的客戶(hù)群體，該分公司采取了不一樣的外拓走訪(fǎng)策略。在維系、開(kāi)發(fā)鄉鎮商戶(hù)中，該分公司積極開(kāi)展“一公里商圈”走訪(fǎng)建檔活動(dòng)，以各網(wǎng)點(diǎn)為中心，向外輻射一公里形成核心商圈，通過(guò)掃街式走訪(fǎng)圈內商戶(hù)，收集商戶(hù)信息，建立完善系統信息，并進(jìn)行梳理歸類(lèi)，開(kāi)展二次走訪(fǎng)和營(yíng)銷(xiāo)，成功建立商戶(hù)信息4480多戶(hù)，有效歸集商戶(hù)資金8286萬(wàn)元。外出務(wù)工人員通常在節日期間返鄉，該分公司充分抓住春節、清明等節日契機，重點(diǎn)走訪(fǎng)外出務(wù)工家庭和務(wù)工人員，結合“暖暖回家路，深深郵政情”專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，將外出務(wù)工人員資金主動(dòng)引導到郵政來(lái)，今年共吸收外出務(wù)工存款2300多萬(wàn)元。本地居民為常住客戶(hù)，該分公司開(kāi)展“走村委進(jìn)管區”活動(dòng)，抓好村社建檔工程，結合客管營(yíng)銷(xiāo)系統，以鄉鎮為單元，以村委會(huì )、管區為基礎點(diǎn)，利用活動(dòng)下鄉、金融知識下鄉等抓手，有計劃、有步驟地開(kāi)展地毯式走訪(fǎng)，收集村社建檔客戶(hù)信息6.49萬(wàn)多戶(hù)，累計沉淀當地居民的資產(chǎn)2.46億元。
渠道建設 “灌溉”資金田
在業(yè)務(wù)辦理高峰期，網(wǎng)點(diǎn)往往人滿(mǎn)為患，甚至開(kāi)門(mén)前就排起長(cháng)隊，高柜應接不暇，容易引起客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨，不利于溝通與業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。為有效分流客戶(hù)，釋放前臺壓力，推進(jìn)郵政轉型發(fā)展，電白區分公司以渠道建設為抓手，大力發(fā)展自助渠道和電子渠道，拓寬獲客渠道和新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)渠道，“灌溉”好資金歸集這塊田。
該分公司加大轉型力度，從交易促成型向服務(wù)體驗型轉變，給客戶(hù)提供更加便捷的服務(wù)，實(shí)現“簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)自助化，復雜業(yè)務(wù)低柜化，理財業(yè)務(wù)個(gè)性化”，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，進(jìn)一步提高了客戶(hù)的黏性；針對不同客戶(hù)群體，強化不同的渠道建設，利用助農取款點(diǎn)的分流服務(wù)能力，降低前臺業(yè)務(wù)壓力，盡量分流老年人客戶(hù)；利用年輕人接受新事物程度高的特點(diǎn)，主抓中、青年客戶(hù)群體，積極發(fā)展手機銀行、微信郵付等業(yè)務(wù)。該分公司還重視助農取款點(diǎn)的布建工作，重點(diǎn)在網(wǎng)點(diǎn)周邊100米內布置至少2個(gè)助農取款點(diǎn)，現已建點(diǎn)109個(gè)，日均交易達2300多筆，有效分流了客戶(hù)。
微信郵付作為重點(diǎn)渠道建設，該分公司通過(guò)指導網(wǎng)點(diǎn)制定商圈作戰地圖 ，以網(wǎng)點(diǎn)為中心向外輻射突進(jìn)，對區域內客戶(hù)進(jìn)行分群分類(lèi)，分析鎖定目標客戶(hù)。通過(guò)用白板繪制區域范圍內的每條街道、路段、市場(chǎng)商鋪位置及名稱(chēng)，便于網(wǎng)點(diǎn)員工分組進(jìn)行分街道分路段走訪(fǎng)，截至目前已累計成功營(yíng)銷(xiāo)結算商戶(hù)4300多戶(hù)，沉淀余額3700多萬(wàn)元。
提升服務(wù) “培育”認可度
客戶(hù)的認可和肯定，才是企業(yè)發(fā)展壯大的“養料”。親情式服務(wù)和常態(tài)化維護，是該分公司致力于服務(wù)質(zhì)量提升的兩大“法寶”。當你走進(jìn)電白郵政網(wǎng)點(diǎn)，總有一兩處“地方”讓你感到溫馨和感動(dòng)，門(mén)口擺放給客戶(hù)車(chē)輛的“遮陰布”、供茶水處“小心水燙”的貼心提示、桌面配備給老年客戶(hù)的老花眼鏡等，細微之處見(jiàn)真誠，心中裝著(zhù)客戶(hù)、處處為客戶(hù)著(zhù)想的親情式服務(wù)獲得客戶(hù)信賴(lài)和認可。利用營(yíng)銷(xiāo)小助手和客管系統，網(wǎng)點(diǎn)負責人把客戶(hù)分配到員工開(kāi)展常態(tài)化維護。員工與客戶(hù)建立微信聯(lián)系群，在節假日、生日等特殊日子給客戶(hù)發(fā)送祝福，讓客戶(hù)感受到郵政的關(guān)心。
為進(jìn)一步提升廳堂服務(wù)，讓客戶(hù)愿意來(lái)，來(lái)了不等，等了不煩，電白區分公司今年還開(kāi)展“一杯水”服務(wù)提升活動(dòng)。自從活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)提質(zhì)量降投訴取得一定的成效，員工服務(wù)意識進(jìn)一步增強，能夠積極主動(dòng)接觸客戶(hù)，以一杯水為契機，主動(dòng)引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，減輕客戶(hù)等候的煩躁心情，獲得了客戶(hù)的好評?！ 鮿⒈?/p>