當“雙創(chuàng )”遇見(jiàn)“智慧服務(wù)”
——湖北省分公司以“雙創(chuàng )”推動(dòng)高效能服務(wù)側記湖北省郵政分公司第三屆青年員工創(chuàng )意大賽即將于11月開(kāi)賽，近段時(shí)間，武漢市郵政分公司信息技術(shù)局創(chuàng )意團隊在全力備戰，他們的創(chuàng )意是開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)非現金支付系統，目的是適應當下流行的移動(dòng)支付潮流，方便客戶(hù)到窗口辦理業(yè)務(wù)繳費，讓服務(wù)更便捷。今年，湖北省分公司推出“智慧服務(wù)年”工程，旨在以創(chuàng )新為動(dòng)力，打造智慧運營(yíng)平臺，增強智慧服務(wù)體驗，建設智慧郵政企業(yè)。圍繞實(shí)現“智慧服務(wù)”的主題，該分公司有針對性地開(kāi)展了創(chuàng )意大賽、領(lǐng)創(chuàng )主體積分體系、創(chuàng )客團隊賦權加責、創(chuàng )客單元評選等一系列創(chuàng )新活動(dòng)。
當“雙創(chuàng )”遇見(jiàn)“智慧服務(wù)”，會(huì )擦出怎樣的火花？
聚焦服務(wù)痛點(diǎn)
在集團公司2018年第一批“金點(diǎn)子”評選中，仙桃市復州郵政支局營(yíng)業(yè)員趙夢(mèng)佳提交的“‘郵我問(wèn)’之業(yè)務(wù)解疑分流的微信小程序”榜上有名。
趙夢(mèng)佳的“金點(diǎn)子”意在設計出為業(yè)務(wù)解疑分流的微信小程序，解決客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的疑問(wèn)，通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言，向客戶(hù)解釋郵政業(yè)務(wù)的規定和流程，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理過(guò)程，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
今年初，圍繞解決客戶(hù)服務(wù)中的痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，湖北省分公司開(kāi)展了“智慧服務(wù)”“金點(diǎn)子”征集活動(dòng)，采取“書(shū)面征集+云創(chuàng )平臺征集”的方式，征集“金點(diǎn)子”100項，孵化“金種子”20項，評選“金果子”10項。趙夢(mèng)佳的“金點(diǎn)子”就是征集活動(dòng)的成果。按照“金點(diǎn)子”“金種子”“金果子”的創(chuàng )意運作流程，如果進(jìn)展順利，趙夢(mèng)佳的創(chuàng )意獲評“金種子”，除了獲得專(zhuān)項獎勵，還將被納入湖北省分公司重點(diǎn)創(chuàng )新項目管理在全省郵政推廣。
“金點(diǎn)子”征集活動(dòng)得到許多和趙夢(mèng)佳一樣一線(xiàn)員工的積極響應，員工們圍繞窗口服務(wù)、網(wǎng)運投遞、客戶(hù)投訴處理、廳堂布局、郵件查詢(xún)等客戶(hù)服務(wù)中各個(gè)方面的實(shí)際問(wèn)題，出謀劃策，貢獻自己的智慧?！皟?yōu)化窗口客戶(hù)評價(jià)器”“客戶(hù)投訴數據應用分析系統”“調整廳堂布局，重塑金融生態(tài)”等眾多新點(diǎn)子紛紛出爐。據統計，在“金點(diǎn)子”征集活動(dòng)期間，湖北省分公司通過(guò)“云創(chuàng )平臺”累計征集新點(diǎn)子3046條，其中，服務(wù)創(chuàng )新類(lèi)1276條，利用“云創(chuàng )平臺”主題點(diǎn)子模塊發(fā)布“智慧服務(wù)”主題20余個(gè)。
激發(fā)創(chuàng )新活力
一個(gè)支局就是一個(gè)領(lǐng)創(chuàng )單元，一個(gè)窗口就是一面旗幟。要讓客戶(hù)接納郵政“智慧服務(wù)”，作為用郵體驗的主要環(huán)節，窗口的服務(wù)和形象至關(guān)重要。湖北省分公司在窗口服務(wù)中引入“雙創(chuàng )”基因，鼓勵員工立足崗位創(chuàng )新創(chuàng )優(yōu)。
今年初，湖北省分公司在營(yíng)投服務(wù)人員中開(kāi)展星級窗口（人員）創(chuàng )評活動(dòng)。創(chuàng )評活動(dòng)結合服務(wù)流程、操作規范、服務(wù)創(chuàng )新、品牌建設等與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的事項設置43項評價(jià)指標，將每一項工作內容賦予一定的分值，并按照星級開(kāi)展優(yōu)秀服務(wù)窗口和人員評選。達到三星級及以上標準的，給予榮譽(yù)和獎勵?！敖瘘c(diǎn)子”征集情況就是其中的一項評價(jià)指標。
創(chuàng )評活動(dòng)激發(fā)了窗口（人員）立足崗位創(chuàng )新?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)，各市（州）分公司組織窗口（人員）全面開(kāi)展貫標活動(dòng)，統一業(yè)務(wù)辦理流程，規范窗口服務(wù)標準。各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)動(dòng)腦筋，充分借助金融轉型、投遞轉型強化服務(wù)，為客戶(hù)提供智能化、自助化、個(gè)性化的便捷服務(wù)，提升服務(wù)能力與品質(zhì)。
除激發(fā)窗口人員的服務(wù)熱情，湖北省分公司還針對其他層面的創(chuàng )新主體，建立了多樣化的創(chuàng )新激勵機制，激發(fā)全員創(chuàng )新活力。如對領(lǐng)創(chuàng )主體進(jìn)行積分制考核評價(jià)，對省分公司部室、直屬單位和市（州）分公司的創(chuàng )新過(guò)程和結果實(shí)行積分制。積分指標包括：參與集團公司、湖北省分公司創(chuàng )新項目立項及出孵數量；“云創(chuàng )平臺”點(diǎn)子數量、員工有效參與率、創(chuàng )新活動(dòng)組織場(chǎng)次等。再如對創(chuàng )客團隊進(jìn)行賦權加責支撐，項目團隊在立項時(shí)明確提出所需要的專(zhuān)項成本費用和孵化獎勵額度需求，牽頭單位和支撐單位要為項目配備導師，協(xié)調業(yè)務(wù)和財務(wù)、人力等部門(mén)，對創(chuàng )客團隊提供專(zhuān)項成本費用額度、專(zhuān)項獎勵額度等支撐。
升級服務(wù)體驗
9月16日，已經(jīng)一年多沒(méi)進(jìn)郵政營(yíng)業(yè)廳的孝感市民張濤走進(jìn)孝感市三里棚郵政支局，讓他大感驚奇：一進(jìn)門(mén)，嶄新的排隊機和免填排隊一體機，讓他眼前一亮；微信預約和智能WiFi等實(shí)現移動(dòng)服務(wù)手段，方便了他實(shí)時(shí)接入；新增機器人、微信打印機等設備，更是讓他有了“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗。
變化源于湖北省分公司開(kāi)展的“智慧大堂”建設，其創(chuàng )意根源是該分公司企發(fā)部的“金點(diǎn)子”——基于客戶(hù)生命周期管理的智慧營(yíng)銷(xiāo)鏈構建。2017年，該“金點(diǎn)子”被湖北省分公司重點(diǎn)孵化，當年建成62處“智慧大堂”網(wǎng)點(diǎn)，今年底前完成600個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的建設改造。湖北省分公司企發(fā)部負責人介紹說(shuō)，該創(chuàng )意針對服務(wù)過(guò)程中不同階段客戶(hù)的痛點(diǎn)問(wèn)題，將“智慧大堂”系統、大數據挖掘技術(shù)、網(wǎng)格地圖、智能電話(huà)技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)積分系統等軟硬件及客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)鏈融會(huì )貫通，實(shí)現企業(yè)獲利、服務(wù)提效。
同樣的改變也發(fā)生在仙桃。在仙桃市分公司的支持下，創(chuàng )客團隊到高校和先進(jìn)企業(yè)學(xué)習最新的服務(wù)和管理知識?！?0后”、仙桃市麻港郵政支局負責人楊靜將學(xué)來(lái)的“標桿管理”深度融入支局日常工作中，從每周上門(mén)拜訪(fǎng)5家本地中小微企業(yè)到每天擦拭廳堂桌椅3遍，都用精確的數字標桿進(jìn)行衡量管理，提升了支局的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平。
目前，以“雙創(chuàng )”的智慧來(lái)推動(dòng)“智慧服務(wù)”，在湖北省分公司已經(jīng)蔚然成風(fēng)。湖北省分公司副總經(jīng)理趙宇光介紹說(shuō)，下一步，湖北省分公司將繼續推進(jìn)“雙創(chuàng )”工作，讓創(chuàng )新成為一種習慣，實(shí)現員工“慧”服務(wù)、客戶(hù)“慧”體驗。